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2018年12月 3日

公式通販サイト ソニーストアのフルフィルメント力不足

企業側から見て、顧客からの受注から発送手配、在庫管理、出荷、配送、代金回収までをフルフィルメントという。べてを満たすからfulfill、かなあ。

初代ウォークマン以来のソニー好きの私は、自宅用に大型4K有機ELテレビA8Fを、噂の4K・8Kチューナーとともに、ソニーストア(公式通販サイト)で発注した。ネット最安値より数万円高かったが、ここは保証等の信頼力を買うと割り切って。

発注は11/21。そのとき発送予定日は11/28頃(チューナーは未定)と出ていた。大型だし設置サービス(無料)もつけた。12/5には今の52型アクオスを取りに来るヒトがいるので12/4がA8Fの納入期限となる。

まあ、間に合うでしょ。とタカを括っていたらソニーストアからなんの音沙汰もない
サイトのマイページで確かめても「配送日未定」としか書いてない。
これはヤバイと思って11/26頃、コンタクトをとった
チャットサービスでやり取りして、なんだかよくわかんなかったが、今回は設置サービスを頼んだので、

・ソニー (A)→ 運送会社 →(B) 設置サービス会社 → (C)うち

となる。配送日(C)は、設置サービス会社が決めることなので、モノがそこに入らないと決められないとオペレーターはいう。そして何回か確認したら、(A)は11/28で間違いないからサービス会社からの連絡を待て、という。

わかったと、従ったが・・・・・・28日を過ぎて29日、30日となっても連絡が来ない。で土日に突入し、今日は12/2(日)である。

朝からの入試と午後の会議が終わってから、もう一回チャットサービスにコンタクトしたら、今度はなんと

・チューナーを待っていて、両方出荷できていない
・テレビだけ先に発送するか?

と宣(のたま)う。
え~~~、まだ発送してないの!? それじゃ間に合わないよ。しかも2つ揃ってからなんて、前回そんなこと言ってなかったじゃん!!

とりあえずテレビだけ先にと伝え、そう手配してくれたが、「先回の11/28出荷予定、は間違いか?」と尋ねたら、「出荷予定は11/28」と回答が来て「??」。さらにしばらくしたら「やっぱり設置サービスのためにはチューナーが先じゃないとダメ」と。

あ~~~。もう訳わからない。
そうじゃなくて・・・・・・、とチャットを続けようとしたら、相手が先にギブアップ。「後で改めて担当者から連絡しますので」と。私はただ、「至急に頼む」と伝えた。そうとしか言えなかった。

30分後くらいにスーパーバイザらしき人から電話。「3つの案がある」という。
手際はよかったが要は諦めろというもの。最速でも12/11の週になるというのだから。

ここでもともとはなかった選択肢が浮上する。
ネットショップとしては最安値でなかったから外していたヨドバシ.comやビックカメラの検討だ。そのフルフィルメント力や如何に!
そしたら設置作業込みでも1.5~2.5日で届くという。しかもネットで配送時間指定までできるという。なんなんだこの差は!?
で今回は珍しくビックカメラでお買い物。

・配送日が翌々日12/4(ヨドバシ.comは12/5だったのでイマイチ)
5年保証が無料でついていた(ヨドバシ.comではそもそもつけられない!)

大型家電の物流力では、いつもはヨドバシ.comの勝ちだが、今回はビックカメラの圧勝。
ちなみに5年保証は、メーカー保証が切れた後も2~5年目の故障をカバーするものだがもちろんヨドバシカメラやビックカメラの店頭では本体価格の5%くらいでつけられるサービスだ。それがなぜかヨドバシ.comではつけられないという・・・・・・。これはイタイ。

ただそもそも、早めにネット最安値店で買えばよかったんじゃないかとも思うけれど、そういうお店は

・早く買っても配送日が遅くできない
・延長保障が信用できない

ので大型家電では向いてないんだよねえ。

長くなったけれど今回は、ソニーストアの大型家電でのフルフィルメント力の弱さが際立つこととなった。カスタマーセンターでの対応の混乱も含めて。

商品には極めて満足しているだけに、残念。
やっぱり65型 4K有機ELはすごいや~。

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〔12/3撮影〕

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