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CRM特論

組織	KIT虎ノ門大学院
科目名	CRM特論
web	http://www.kanazawa-it.ac.jp/tokyo/im/subject/s_crm.htm
単位数	1
講義時間	90m
講義回数	8
科目の概要	ここでは所謂、CRM（Customer Relationship Management）をテーマに講義を進める。1990年代末に提唱されたこの概念は、現在では様々な実践例と共に、産業界に根付きつつある。元来 CRMは、個々バラバラであった3つの対顧客活動「Marketing」「Sales」「Service」を統合的に扱うことで、顧客との関係性を高め、より高い収益性を挙げようとするものであり、その対象は非常に幅広い。本講義では成功例・失敗例を通じてその本質を突き詰めると共に、大きな収益改善、事業モデルの変革に繋げるための具体的手法を種々の事例などを踏まえながら、考えていきたい。 3つの柱がある。A.講義と事例、B.ケーススタディ、C.自社CRM戦略、である。全8回は、1．CRMの基本概念（1）、2．同（2）、3．B2C CRMの考え方と具体事例（1）、4．同（2）、5．B2B CRMの考え方と具体事例、6．自社CRM戦略中間発表会、7．CRM的ブランド論、8．自社CRM戦略最終発表会 6・8はC.に特化した回となる。なお、その準備として5・7では個別の相談も実施する（但し、資料を準備のこと）。ミニケースは「PC事業シェア倍増CRM戦略」と「クラブツーリズム」を、各々2・4で行う。その他、6・8を除き、A.講義と事例紹介をテキストに基づいて行う
受講対象者	営業、マーケティング、サービス、R&D、経営業務等に携わり、顧客起点の変革に興味のあるもの

講義内容	テーマ	ケース
1	CRMの基本概念（1）事例：エディオン、アスクル	NA
2	CRMの基本概念（2）事例：ベンツ、MUJI	PC事業シェア倍増CRM戦略
3	B2C CRMの考え方と具体事例（1）事例：PC、住宅、銀行	NA
4	B2C CRMの考え方と具体事例（2）事例：車ディーラー、モバイル	クラブツーリズム
5	B2B CRMの考え方と具体事例事例：事務機器、ダイキン、松下	自社CRM戦略の、問題分析（誰、何、どう）
6	自社CRM戦略中間発表会	NA
7	CRM的ブランド論事例：住宅、自動車、アクセンチュア、飲料	自社CRM戦略の、解決策立案
8	自社CRM戦略最終発表会	NA

教科書	『CRM 顧客はそこにいる』村山徹･三谷宏治、東洋経済新報社『crmマーケティング戦略顧客と共に』三谷宏治、東洋経済新報社
参考書