顧客関係マネジメント
| 組織 | 早稲田大学ビジネススクール |
|---|---|
| 科目名 | 顧客関係マネジメント |
| web | http://www.waseda.jp/wbs/student/Classrooms_Course_Schedule.html |
| 単位数 | 2 |
| 講義時間 | 3h |
| 講義回数 | 8 |
| 科目の概要 | ここでは所謂、CRM（Customer Relationship Management）をテーマに講義を進める。1990年代中盤に提唱されたこの概念は、現在では様々な実践例と共に、産業界に根付きつつある。元来CRMは、個々バラバラであった３つの対顧客活動「Marketing」「Sales」「Service」を統合的に扱うことで、顧客との関係性を高め、より高い収益性を挙げようとするものであり、その対象は非常に幅広い。本講義では成功例・失敗例を通じてその本質を突き詰めると共に、大きな収益改善、事業モデルの変革に繋げるための具体的手法を実際のプロジェクト事例などを踏まえながら、考えていきたい。 各回の講義（隔週で2コマ連続）では、コンセプトや知識の習得と共に、考えるスキルの育成を目指し、多くの演習を取り入れる。 また、それらの学びを則実践に活かす意味も含めて全体を通して「自社CRM戦略」を立案していく。毎回、CRM戦略立案のためのステップを踏んだアサインメントが出され、それに対するレポーティングが必須である。７回（第13回、第14回）は、その発表会に当てる。 |
| 受講対象者 | マーケティング系および戦略系の基礎科目の単位を修得した者もしくは同等の知識・能力があることを履修の条件とする。 |
| 講義内容 | テーマ | ケース |
|---|---|---|
| 1 | （第1回）CRMの本質：基本的考え方 （第2回）CRMの本質：実践上の罠 |
NA |
| 2 | （第3.4回）業種別の考え方・実践例（B2C）：自動車、住宅、小売、電機、銀行 | NA |
| 3 | （第5.6回）業種別の考え方・実践例（B2B）：住宅設備、事務機器 | PC事業シェア倍増CRM戦略 |
| 4 | （第7.8回）モバイル＆ユビキタス：映画館、小売 | NA |
| 5 | （第9.10回）先進プレーヤー研究：@cosume（ゲスト：アイスタイル社長 吉松氏） | NA |
| 6 | （第11.12回）研究テーマ指導 | 紙コップ |
| 7 | （第13.14回）研究テーマ発表および理解度の確認および質問、解答 | NA |
| 8 | （第15回）全体の復習回 | NA |
| 教科書 | 『CRM 顧客はそこにいる』村山徹･三谷宏治、東洋経済新報社 |
|---|---|
| 参考書 | ONE to ONEマーケティング―顧客リレーションシップ戦略 （ダイヤモンド社） ONE to ONE企業戦略―顧客主導型ビジネスの実践法（ダイヤモンド社） crmマーケティング戦略 – 顧客と共に－（東洋経済新報社） マーケティングは他社の強みを捨てることから始まる（明日香出版社） |
